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Dématérialiser le processus Marketing consiste à faciliter par le numérique la prospection pour générer de nouveaux clients et la fidélisation du parc de clients. La relation client riche de nombreuses actions générées via différents canaux : e‐mail, fax, téléphone ou courrier doit converger vers une plateforme numérique unique. Que ce soit dans les phases de prospection, de fidélisation ou d’après‐vente, l’entreprise souhaite, outre la traçabilité des différentes actions, garder une relation de confiance et de proximité avec ses clients. La GED et plus particulièrement la dématérialisation des processus marketing doivent aider à la fluidification, simplification et automatisation de ces tâches.

La prospection dans la GED

Comme évoqué ci‐dessus, la prospection exige une action régulière, associant les différents moyens mis à disposition pour communiquer avec les entreprises. Ces actions sont la plupart du temps chronophages et les ressources matérielles ou humaines nécessaires à leur réalisation peuvent être importantes. Pour éviter les pertes de temps lors de l’envoi d’un mailing courrier, une des pistes à envisager dans un processus de GED et de dématérialisation est l’externalisation : l’utilisateur crée son mailing, fait son publipostage avec la liste des destinataires puis lance son impression en sélectionnant une « imprimante virtuelle ». Une interface web s’ouvre alors et l’utilisateur peut choisir en ligne ses options d’envoi : type d’affranchissement ou d’enveloppe, couleur ou noir et blanc,
etc. L’impression, la mise sous pli, l’affranchissement et la remise en poste sont ensuite totalement automatisés et externalisés. Pour l’envoi de 500 courriers, cela peut représenter un gain de temps d’environ 2h30. En outre, la gestion des NPAI (N’habite Pas à l’Adresse Indiquée) est indispensable pour améliorer la qualité de la base de prospection. Elle doit être une fonctionnalité du service de courrier externalisé pour assurer l’efficacité et le ROI d’une action de prospection, tout comme la traçabilité qui aide les utilisateurs à suivre l’ensemble de leurs opérations. Lors du choix d’un prestataire de service courrier externalisé, il est intéressant également d’étudier les autres médias qu’il propose : e‐mail, fax, SMS afin de ne pas multiplier les fournisseurs pour les actions de prospection. Nous appellerons ce type de service « bureau de poste électronique privé » dans la suite du document.

La fidélisation dans la GED

Gagner un nouveau client est difficile, le conserver est donc un enjeu important pour les entreprises, qui doivent imaginer régulièrement des processus de fidélisation.
Dans la boîte à outils des actions de fidélisation client, on trouve deux éléments primordiaux : la base de données et le CRM où sont enregistrées les informations clés propres à chaque client : adresse, dernier achat ou encore secteur d’activité. Le CRM peut être vu comme un élément essentiel de la dématérialisation de la relation clients dans la GED. Ces renseignements ainsi que leur traçabilité améliorent les futurs échanges en les personnalisant en fonction du client.
Un mix de moyens dématérialisés et de moyens papiers, doit être utilisé pour garder un contact régulier. Un progiciel de gestion client complété par un bureau de poste électronique privé offre une meilleure personnalisation des moyens de communication. L’envoi d’un SMS et/ou d’un e‐mail, pour informer d’une promotion sur un produit susceptible d’intéresser
le client, est un exemple de cette complémentarité. Le numéro de mobile et l’e‐mail sont conservés dans le progiciel de gestion client (CRM), et l’envoi est réalisé grâce au bureau de poste électronique privé.

 

 

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